Innovación, inteligencia y turismo, claves para la gestión en destinos
Austin Mata
1
, Irma Vásquez
1
, Richard Millán
2
1
Universidad de Oriente, Isla de Margarita, Venezuela
Escuela de Hotelería y Turismo, Centro de Investigaciones Turísticas
mataaustin@yahoo.com, irma.vasquez@ne.udo.edu.ve
2
Instituto Nacional de Estadística, Isla de Margarita, Venezuela
richardmillan.v@gmail.com
Resumen
La innovación tecnológica al servicio de un turismo más complejo y diversi-
ficado es un reto macro para un destino consolidado como lo es la Isla de Mar-
garita; debido a que involucra el estudio de índices sociales, económicos, ambi-
entales, culturales y tecnológicos adheridos a los requerimientos en redes opera-
cionales que hagan eficiente y competitivo cada clúster turístico en el entorno
actual de la sociedad de la información. Es por ello que se planteó como objetivo
general proponer un sistema de índices para la gestión de destinos turísticos
inteligentes. El diseño de investigación fue de campo, longitudinal, con un nivel
evaluativo, para esto se caracterizaron los ejes claves tecnológicos de los muni-
cipios de la Isla de Margarita, fundamentándose en la metodología de “Smart
Cities” o “Ciudades Inteligentes”. Se pudo verificar que en la Isla de Margarita
existe suficiente información para la construcción de una base de datos ejecut-
able virtualmente, esto permite la planificación de un destino inteligente que a
diferencia de otros grandes países como China deben adaptarse vertiginosa-
mente a las nuevas exigencias tecnológicas, en el destino en estudio existe la
posibilidad de repensar el modelo inteligente a seguir. En este mismo orden de
ideas; se logró concretar en este primer estudio un sistema de índices que involu-
cra al turismo con los servicios gubernamentales, infraestructura y economía
inteligente; y se concluye que es imprescindible el manejo del indicador reduc-
ción del uso de los recursos naturales, la integración de las comunidades a la
actividad turística, disminución de niveles de polución, inseguridad, uso adec-
uado de los recursos hídricos, capacidades de carga, ampliación de servicios de
ocio, esparcimiento, trasportes, asistencia médica y la necesidad de incorporar
redes inalámbricas globales.
Palabras clave: Gestión turística, destinos inteligentes, innovación en turismo,
satisfacción turística.
Abstract
Technological innovation in the service of a more complex and diversified
tourism is challenging macro for a consolidated destination as it is Margarita
island, because it involves the study of social indicators, economic, environmen-
tal, cultural and technological requirements attached to operational networks
that make efficient and competitive every tourist cluster in the current environ-
ment of the information society. That is why it was proposed as a general objecti-
ve to propose an indexing system for the intelligent management of tourist desti-
nations. The research design was field, transactional, with the exploratory level,
for this we characterized the technological key axes of the municipalities on
Margarita Island, building on the methodology of "Smart Cities". The main
results of this investigation it was observed that there is on Margarita Island
enough information to build a virtually executable database, this enables intelli-
gent planning a destination unlike other large countries like China must adapt
rapidly to new technological demands on the target under study the possibility of
rethinking the intelligent model to follow. In this same vein, it was able to achie-
ve in this first study, an indexing system that involves tourism with government
services, intelligent infrastructure and economy, and it is concluded that it is
essential to prompt management reduced use of natural resources, integration of
communities to tourism, reduced pollution levels, insecurity, proper use of water
resources, capacities, expansion of leisure, recreation, transports, health care and
the need to incorporate global wireless networks.
Keywords: Tourism management, travel smart, innovation in tourism, tourist
satisfaction
Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Evaluación del Turismo Comunitario
105
Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Mata et al
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Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Innovación, inteligencia y turismo
107
Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Mata et al
108
Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Tabla 1. Descriptores de Impacto Positivo según los turistas que visitaron la Isla de Margarita
2011 – 2012.
VARIABLES
(Condicionantes
Históricos)
DESCRIPTORES
VARIABLES
(Condicionantes
Históricos)
DESCRIPTORES
Playas
Variedad de playas aptas para el
disfrute del turismo.
Condiciones
Físicas
Clima tropical.
Movación
Alto nivel de agrado motiva la
visita hacia la Isla de Margarita.
Negocios
Adecuación del destino para el
turismo de convenciones.
Movación
Movación
Movación
Destino apto para el
entretenimiento y diversión.
Seguridad
Destino altamente seguro.
Visita a familiares y amigos.
Destino equilibrado en función a
los productos.
Visita a la Isla para descansar y
vacacionar.
Destino económico
Calidad y Precio
Calidad y Precio
Innovación, inteligencia y turismo
109
Introducción
El abordaje de las investiga-
ciones en turismo en Venezuela ha
sido uno de los factores que ha brinda-
do un apoyo científico al desarrollo de
esta rama de las ciencias sociales; esto
se debe a que proporcionan visiones
claras y puntuales a necesidades de-
tectadas para la mejora de servicios,
empresas y hasta de destinos turísticos
y no turísticos; esto se puede corrobo-
rar debido a que el turismo ha ido ga-
nando espacios a nivel nacional sien-
do esta una actividad que involucra y
demanda la vinculación con otras
actividades productivas que el Estado
ha determinado como realmente im-
portantes para el desarrollo y consoli-
dación económica del país.
En esta investigación se hace
referencia puntualmente al desarrollo
del turismo en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, este territorio
insular de Venezuela es el primer des-
tino turístico por excelencia del país,
teniendo un auge consolidado de in-
versión en infraestructura, productos
y servicios que se han ido acoplando
para que el turismo sea la actividad
dinamizadora y primordial de esta re-
gión, tanto así que la gobernación de
dicho estado ha decretado que la refe-
rida actividad sea el eje conductor de
gran parte de los planes productivos
que se diseñen a partir del año 2012.
En relación a lo antes destaca-
do, surge el interés por parte de los
que de una u otra forma integran ésta
actividad en aportar teórica y empíri-
camente estudios que realmente im-
pulsen cambios en ciertos problemas
que se han venido suscitando a lo lar-
go del crecimiento turístico, eso es lo
que se desea realmente alcanzar me-
diante este estudio proveer estrategias
prácticas, reales e innovadoras para
que la gestión turística de este destino
posea un enfoque multidimensional y
no solamente un eje económico, sino
también se integre a la era la sosteni-
bilidad, revalorizando la función de
los diversos actores directos e indirec-
tos de este sistema tan amplio y a su
vez sencillo, promoviendo así el desa-
rrollo de otras áreas de crecimiento
como lo son el factor social, cultural,
ambiental, tecnológico innovación y
la proyección mediante redes produc-
tivas que conformen un macro sistema
turístico nacional.
Área de Estudio
Para el desarrollo de esta in-
vestigación, el área de estudio estuvo
comprendida específicamente por la
Isla de Margarita, perteneciendo al
estado Nueva Esparta – territorio in-
sular de la República Bolivariana de
Venezuela, este estado está ubicado en
la zona norte de Venezuela, en el Mar
Caribe a 38 Km. de la costa nor-
oriental, con una superficie estadal de
1.150 Km2, representando el 0,13 %
del Territorio Nacional.
Posee un área de 1.071 km2,
de este a oeste 69,2 Km de norte a sur
34,6 Km.
Esta región está conformada
por once municipios autónomos:
Antolín del Campo, Arismendi, Díaz,
García, Gómez, Maneiro, Marcano,
Mariño, Península de Macanao, Tubo-
res y Villalba. La Isla de Margarita la
integran diez (10) de los municipios
antes descritos y posee 315 km de
costas, de los cuales 93 Km. son
playas para nadar, esta Isla se localiza
entre las coordenadas 10º 44”, 11º 10”
de latitud Norte y 63º 46”, 64º 13” de
longitud Oeste, y sus límites cardina-
les en todos sus puntos es el Mar Ca-
ribe.
Materiales y Método
Para esta investigación el
diseño fue no experimental con una
dimensión temporal, el tipo de inves-
tigación fue de campo longitudinal, su
diseño permitió observar a lo largo de
dos (2) años el desarrollo de las varia-
bles relacionadas con la gestión de
destinos turísticos y a su los factores
claves que impulsan el desarrollo de
la innovación turística en la Isla de
Margarita, estado Nueva Esparta -
Venezuela. Se definió un modelo de
índices que permitieran evaluar los
rangos de gestión turística que carac-
terizan a la Isla de Margarita en
correspondencia a la opinión de los
turistas que visitan la Isla de Margari-
ta, integrando todas las variables que
intervienen e influyen en el sector tu-
rístico a través de un sistema de ge
tión integral basado en indicadores.
El nivel de investigación se
encuentra enfocado en la fase evalua-
tiva basado en un estudio de caso, ya
que los objetivos propuestos buscan
analizar la estructura, el funciona-
miento y los resultados de la situación
vigente del ciclo de desarrollo del
destino turístico en estudio con el fin
de proporcionar información relevan-
te para hacer un turismo de innova-
ción tecnológica (inteligencia en
turismo).
Los sujetos objeto de estudio,
fueron los turistas nacionales e inter-
nacionales que visitaron la Isla de
Margarita durante los años 2011 y
2012. Una vez levantados los datos,
estos fueron procesados y analizados
mediante la matriz estratégica MIC –
MAC, como técnica, con el objeto de
identificar los aspectos y variables
resaltantes que caracterizan la proble-
mática que influye en los factores
claves para la gestión de un turismo
inteligente, además dicha técnica
permitió precisar los indicadores de
mayor impacto y posterior a ello se
desarrolló un análisis prospectivo pa-
ra el desarrollo de la propuesta final.
En este mismo orden de ideas, en el
análisis y medición de los indicadores
se utilizaron los rangos de gestión y la
matriz de mejoramiento continuo.
Resultados y Discusión
Para llevar a cabo la matriz
MIC – MAC se hizo necesario la
identificación de un conjunto de
descriptores que permitieron definir la
situación turística en el área de ges-
tión turística en la Isla de Margarita;
estos descriptores fueron jerarquiza-
dos por el nivel de frecuencia con que
se percibían por los turistas, los mis-
mos se dividieron en dos grupos los
de incidencia positiva y los de inci-
dencia negativa. A continuación se se-
ñalan los descriptores:
Descriptores de Incidencia Positiva:
1. Empleo de la tecnología para
llevar a cabo las reservaciones, regis-
tro y venta de las habitaciones.
2. Nivel de permanencia de 15 a
21 días por parte de los turistas inter-
nacionales.
3. Posicionamiento y definición
del mercado a nivel internacional, en
cuanto al turismo deportivo.
4. Flujo turístico continuo para
todas las temporadas durante todo el
año.
5. Operatividad durante todo el
año por parte de los servicios de
restauración, alojamiento, recreación
y esparcimiento e información turísti-
ca en la Isla.
6. Estandarización de las tarifas
en Bolívares (turistas nacionales),
Dólar y Euro (turistas internaciona-
les).
7. Ventas de paquete turístico pa-
ra ser desarrollados dentro y fuera de
la Isla.
8. Suficientes vías de comunica-
ción y accesibilidad para llegar a la
Isla.
9. Imagen definida del producto
sol y playa, que caracteriza el turismo
en la Isla.
10. Ofrecimiento de servicios adi-
cionales como:
• Seguridad ciudadana.
• Cambio de monedas.
• Bodegones.
• Red de servicios públicos.
• Comercio.
• Internet.
• Alquiler de vehículos.
• Asistencia Sanitaria.
• Servicios de Taxis.
• Entorno Urbano Agradable.
11. Presencia de cuatro tempora-
das altas al año por parte del turismo
nacional, y complementación con de
la demanda turística internacional.
12. Conocimiento del negocio tu-
rístico por parte de los empleados de
los distintos servicios que se ofrecen
al turista.
13. Conocimiento del negocio
turístico por parte de los diversos ac-
tores gerenciales.
14. Oportunidades suficientes pa-
ra la práctica de diversas actividades
de recreación y esparcimiento así co-
mo la ejecución de deportes extremos
como lo son windsurf y el kite – surf
como elementos dinamizadores del
turismo en la Isla.
15. Accesibilidad y congestiona-
miento moderado en la Isla de Marga-
rita (vía terrestre).
16. Promoción turística mediante:
• Internet.
• Revistas especializadas.
• Pancarta (s).
• C.D.
• Agencia de Viajes.
• Operadores Internacionales.
• Prensa.
Otros de los logros concretados me-
diante esta investigación fue la actua-
lización de la visión situacional que
tienen los turistas y la Corporación de
turismo del estado Nueva Esparta en
relación a los factores claves para la
gestión del destino; para ello se desa-
rrollaron las siguientes tablas sinópti-
cas.
Tabla 2. Descriptores de Impacto Negativo según los turistas que visitaron la Isla de Margarita
2011 – 2012.
Mata et al
110
Movación
Movación
Movación
Visita para conocer
profundamente la Isla.
Calidad y Precio
Buenos servicios turísticos.
Práctica de deportes Náuticos.
Localización
Localización
Cercanía geográfica con otros
destinos a nivel nacional.
Demanda enfocada hacia el
turismo religioso.
Su ubicación en el Centro del
Caribe.
Puerto Libre
Visita a la Isla por ser un Puerto
Libre.
Diferenciación
Destino altamente diferenciado de
otros a nivel nacional.
Paisajismo
Posee grandes escenarios
panorámicos en su borde costero.
Gastronomía y
Cultura
Amplia oferta diferenciada en
gastronomía y actividades
culturales.
Actividades programadas
(Calendario Turístico)
Atención y Trato
Excelente calidad humana de sus
pobladores.
Esparcimiento
Esparcimiento
Posibilidad de participar en
actividades nocturnas.
(Condicionantes
Históricos)
DESCRIPTORES
(Sugerencias)
VARIABLES
(Condicionantes
Históricos)
DESCRIPTORES(Sugerencias)
Marítimo
Mejorar el servicio de entrada y
salida de ferrys.
Imagen del
Desno
Controlar la presencia de
buhoneros y mendigos
Mejorar la imagen de la limpieza
en playas, calles y avenidas.
Seguridad
Crear brigadas constantes de
salvavidas en las playas
Públicos
Mejorar el servicio de agua y
electricidad
Imagen del
Desno
Mejorar los servicios y
mantenimiento de parques y sitios
nat.
Mejorar la seguridad ciudadana y
turística en la Isla.
Talento Humano
Capacitar constantemente al
personal que labora en turismo
Mejorar el control de transporte
terrestre.
Transporte
Marímo
Aumentar la oferta en el servicio
de ferrys desde y para la Isla
Aéreo
Mejorar el servicio de entrada y
salida de vuelos aéreos.
Transporte
Aéreo
Aumentar el número de vuelos
ofertados hacia la Isla
Conservación del Medio
Ambiente.
Servicios
Públicos
Mejorar y elevar la cantidad de
baños públicos en la Isla
Sensibilizar a las comunidades
con la actividad turística
Alimentación
Alimentación
Mejorar la calidad en el servicio
de Alimentación y Bebidas
Terrestre
Controlar y mejorar el servicio de
trasporte público terrestre
Estandarizar y controlar los sitios
de comida rápida
Expansión de estacionamientos
públicos y circulación vial
Comercialización
Controlar las ofertas engañosas y
fraudes de promoción
Expandir las áreas verdes y zonas
públicas para la recreación
Información
Turísca
Crear módulos de información
turísticas en zonas estratégicas
Una vez puntualizados los
descriptores antes citados se procedió
a clasificarlos en siete (7) grandes
factores de análisis para determinar los
principales factores que influyen
directamente en la gestión turística del
destino, estos factores fueron:
F-1.- Servicio de Alojamiento.
F-2.- Servicios de Restaurantes.
F-3.- Aspectos Naturales.
F-4.- Actividades Recreativas.
F-5.- Entorno Urbano.
F-6.- Servicios Públicos.
F-7.- Percepción de la Calidad.
Luego de puntualizar los facto-
res de análisis se procedió a especifi-
car las variables de mayor impacto,
esta fase consistió en la identificación
de variables clave, es decir, esenciales
para la evaluación de los indicadores,
en primer lugar mediante una clasifi-
cación directa (motricidad/influencia
y de dependencia para cada una de las
variables), y posteriormente por una
clasificación indirecta (llamada MIC –
MAC para matrices de impactos
cruzados Multiplicación Aplicada para
una Clasificación). Esta clasificación
indirecta se obtuvo después de la
elevación en potencia de la matriz.
La comparación de la jerarqui-
zación de las variables en las diferen-
tes clasificación (directa, indirecta) es
un proceso rico en enseñanzas. Ello
permite confirmar la importancia de
ciertas variables, pero de igual manera
permite develar ciertas acciones indi-
rectas sobre las mismas, jugando así
un papel principal (y que la clasifica-
ción directa no ponía de manifiesto).
Una vez hecho este proceso se resu-
mieron veintidós (22) variables críti-
cas a saber:
V1: Alojamiento Turístico.
V2: Restaurantes.
V3: Servicios de Transporte Marítimo
Ferrys.
V4: Servicios de Transporte Público
Terrestre.
V5: Recreación.
V6: Servicios de Taxis.
V7: Calidad de la Seguridad Ciudada-
na.
V8: Calidad del Entorno Urbano.
V9: Servicio de Alquiler de vehículos.
V10: Calidad de las Playas.
V11: Retorno de los Turistas a la Isla.
V12: Servicio de Red eléctrica en
Calles y Avenidas.
V13: Recomendación del destino tu-
rístico.
V14: Vías de acceso y señalización.
V15: Capacidad de estacionamientos
públicos.
V16: Atención y Trato al turista.
V17: Relación Calidad /Precio.
V18: Asistencia Sanitaria.
V19: Percepción de Limpieza de la
Isla.
V20: Módulos de Información Turís-
tica.
V21: Calidad de los Parques Natura-
les.
V22: Calidad del Paisaje.
Posterior a la definición de las
variables claves para la gestión turísti-
ca de destinos inteligentes se presen-
tan como resultados la evolución del
sistema de indicadores evaluados du-
rante los dos años de la investigación
tomando para su comparación como
año el 2010 y el estudio de sus respec-
tivos indicadores, cabe destacar que
para este eje de la investigación se
empleó el programa de análisis esta-
dístico SPSS tanto para obtener la
evolución de las medias anuales y las
correlaciones múltiples existentes en-
tre las variables.
Considerando el año base
(2010) se puede evidenciar que la
media obtenida para la gestión turísti-
ca inteligente de la Isla de Margarita
se simbolizó por un puntaje 4,09 de un
máximo de 5 puntos lo que refleja un
nivel muy satisfactorio para la gestión
de esta zona como destino turístico
inteligente; las principales variables
que las caracterizan son: la buena va-
loración de los turistas en las áreas de;
calidad del destino, calidad de las
playas, el cumplimento de las expec-
tativas de los turistas, el paisaje, la
comparación con otros destinos turís-
ticos nacionales de sol y playa, el
grado de autenticidad, la seguridad
brindada a los turistas mientras su
estadía, la atención y trato percibido,
y la calidad en función al precio tam-
bién fue valorada como positiva, sin
embargo el área de servicios básicos
como servicios sanitarios, alumbrado,
servicios de transporte como taxis y
autobuses, vías de acceso y señaliza-
ción, alojamiento y restauración, fe-
rrys se consideró negativo, pero lo
que es más representativo en cuanto a
su impacto negativo, es el que los
turistas consideraron que su nivel de
satisfacción e información mediante
nuevas tecnologías no fue superado lo
que representa una meta para próxi-
mos años en las variables que se
vieron afectadas negativamente.
Para el año 2011, prosigue la
caída vertiginosa de la media anual
para cada una de las variables estudia-
das ubicada en 3,79 puntos, siendo el
grado de satisfacción uno de los indi-
cadores que se suma a las deficiencias
de la gestión turística de la Isla de
Margarita, lo que permite concretar
que todos los índices relacionados con
la satisfacción turística también se ven
afectados, tales como las expectativas
del destino, la competitividad y la
calidad tanto de la experiencia turísti-
ca así como del destino; sin embargo
los índices de satisfacción en relación
al servicio de alojamiento, recreación,
alimentación, vías de acceso y señali-
zación reflejan un incremento positi-
vo, mas no el esperado en relación al
año anterior. Esto debe servir de aler-
ta a los entes encargados de la gestión
turística de la Isla y del Estado vene-
zolano, porque el turismo es una de
las grandes fuentes generadoras de be-
neficios económicos para el país y
este seguimiento longitudinal devela
los grandes nudos críticos en función
a la realidad turística y el escaso mo-
nitoreo y control de las variables que
integran el sistema turístico en la Isla
de Margarita.
Considerando los datos para el
cierre de la investigación en el año
2012, se tiene que la media anual de la
gestión turística en la Isla de Margari-
ta según la opinión de los turistas
presenta una baja de 3,72 puntos;
siendo este el registro más bajo de
todos los años estudiados, confirman-
do que el grado de satisfacción tam-
bién se vio afectado en todo el devenir
de las fallas experimentadas y las ex-
pectativas no alcanzadas por los turis-
tas.
Es valioso contrastar todos los
datos arrojados en este estudio, refe-
rente a los indicadores de gestión en
donde se alcanzó un nivel satisfacto-
rio para las variables estudiadas; sin
embargo cuando se profundiza en ca-
da una de ellas se observa que el nivel
obtenido es aceptable más no el
máximo o el más apto para un destino
turístico como lo es la Isla de Margari-
ta que está consolidado en cuanto a su
desarrollo y variedad de servicios y
productos ofertados.
Es por ello que variables natu-
rales como el paisaje (pérdida del
borde costero y panorámicas no prote-
gidas), estado físico de las playas y de
los parques naturales se caracterizan
por seguir siendo valoradas como ne-
gativas y si se compara con el primer
año de estudio para esta investigación
(2010) el grado de aceptación fue
considerado como satisfactorio.
En este mismo orden de ideas
las variables de percepción como la
competitividad con otros destinos de
sol y playa de Venezuela a pesar de
mantenerse como un indicador muy
positivo en contraste con la valoración
de los primeros años presenta un mar-
gen negativo, igualmente ocurre con
el incumplimiento de las expectativas
de los visitantes, autenticidad y ca-
lidad del destino.
Finalmente en esta investiga-
ción se desarrolló el análisis prospec-
tivo de las variables que condicionan
la innovación (Figura 1) y gestión del
destinos turístico Isla de Margarita; en
este nivel se estudiaron todas las
variables con mayor nivel de influen-
cia directa, para ello se debió estabili-
zar la MID (matriz de influencia di-
recta); esto quiere decir que la matriz
convergió hacia una estabilidad al fi-
nal de un cierto número de interaccio-
nes (generalmente 4 o 5 para una
matriz de 30 variables), es interesante
destacar que a lo largo del estudio se
realizó un seguimiento de la evolu-
ción de esta estabilidad, al contrastar
el resto de multiplicaciones sucesivas.
Innovación, inteligencia y turismo
111
Accesibilidad
Mejorar las formas de acceso a la
isla.
Turistas
Controlar la capacidad de carga
turística en la Isla
Destino
Definir una imagen para la
promoción de la marca del
destino
Cultura
Difundir los valores
representativos del destino
Establecer rutas y guías viales que
orienten a los turistas
Servicios
Certificar y garantizar el inglés
como segunda lengua
Reducir los índices de pobreza
observados en la Isla
Promoción
Desarrollar estrategias de
promoción nacional e
internacional
Públicos
Garantizar rapidez y seguridad en
el servicio bancario
Puerto Libre
Controlar los precios del puerto
libre
Una vez puntualizados los
descriptores antes citados se procedió
a clasificarlos en siete (7) grandes
factores de análisis para determinar los
principales factores que influyen
directamente en la gestión turística del
destino, estos factores fueron:
F-1.- Servicio de Alojamiento.
F-2.- Servicios de Restaurantes.
F-3.- Aspectos Naturales.
F-4.- Actividades Recreativas.
F-5.- Entorno Urbano.
F-6.- Servicios Públicos.
F-7.- Percepción de la Calidad.
Luego de puntualizar los facto-
res de análisis se procedió a especifi-
car las variables de mayor impacto,
esta fase consistió en la identificación
de variables clave, es decir, esenciales
para la evaluación de los indicadores,
en primer lugar mediante una clasifi-
cación directa (motricidad/influencia
y de dependencia para cada una de las
variables), y posteriormente por una
clasificación indirecta (llamada MIC –
MAC para matrices de impactos
cruzados Multiplicación Aplicada para
una Clasificación). Esta clasificación
indirecta se obtuvo después de la
elevación en potencia de la matriz.
La comparación de la jerarqui-
zación de las variables en las diferen-
tes clasificación (directa, indirecta) es
un proceso rico en enseñanzas. Ello
permite confirmar la importancia de
ciertas variables, pero de igual manera
permite develar ciertas acciones indi-
rectas sobre las mismas, jugando así
un papel principal (y que la clasifica-
ción directa no ponía de manifiesto).
Una vez hecho este proceso se resu-
mieron veintidós (22) variables críti-
cas a saber:
V1: Alojamiento Turístico.
V2: Restaurantes.
V3: Servicios de Transporte Marítimo
Ferrys.
V4: Servicios de Transporte Público
Terrestre.
V5: Recreación.
V6: Servicios de Taxis.
V7: Calidad de la Seguridad Ciudada-
na.
V8: Calidad del Entorno Urbano.
V9: Servicio de Alquiler de vehículos.
V10: Calidad de las Playas.
V11: Retorno de los Turistas a la Isla.
V12: Servicio de Red eléctrica en
Calles y Avenidas.
V13: Recomendación del destino tu-
rístico.
V14: Vías de acceso y señalización.
V15: Capacidad de estacionamientos
públicos.
V16: Atención y Trato al turista.
V17: Relación Calidad /Precio.
V18: Asistencia Sanitaria.
V19: Percepción de Limpieza de la
Isla.
V20: Módulos de Información Turís-
tica.
V21: Calidad de los Parques Natura-
les.
V22: Calidad del Paisaje.
Posterior a la definición de las
variables claves para la gestión turísti-
ca de destinos inteligentes se presen-
tan como resultados la evolución del
sistema de indicadores evaluados du-
rante los dos años de la investigación
tomando para su comparación como
año el 2010 y el estudio de sus respec-
tivos indicadores, cabe destacar que
para este eje de la investigación se
empleó el programa de análisis esta-
dístico SPSS tanto para obtener la
evolución de las medias anuales y las
correlaciones múltiples existentes en-
tre las variables.
Considerando el año base
(2010) se puede evidenciar que la
media obtenida para la gestión turísti-
ca inteligente de la Isla de Margarita
se simbolizó por un puntaje 4,09 de un
máximo de 5 puntos lo que refleja un
nivel muy satisfactorio para la gestión
de esta zona como destino turístico
inteligente; las principales variables
que las caracterizan son: la buena va-
loración de los turistas en las áreas de;
calidad del destino, calidad de las
playas, el cumplimento de las expec-
tativas de los turistas, el paisaje, la
comparación con otros destinos turís-
ticos nacionales de sol y playa, el
grado de autenticidad, la seguridad
brindada a los turistas mientras su
estadía, la atención y trato percibido,
y la calidad en función al precio tam-
bién fue valorada como positiva, sin
embargo el área de servicios básicos
como servicios sanitarios, alumbrado,
servicios de transporte como taxis y
autobuses, vías de acceso y señaliza-
ción, alojamiento y restauración, fe-
rrys se consideró negativo, pero lo
que es más representativo en cuanto a
su impacto negativo, es el que los
turistas consideraron que su nivel de
satisfacción e información mediante
nuevas tecnologías no fue superado lo
que representa una meta para próxi-
mos años en las variables que se
vieron afectadas negativamente.
Para el año 2011, prosigue la
caída vertiginosa de la media anual
para cada una de las variables estudia-
das ubicada en 3,79 puntos, siendo el
grado de satisfacción uno de los indi-
cadores que se suma a las deficiencias
de la gestión turística de la Isla de
Margarita, lo que permite concretar
que todos los índices relacionados con
la satisfacción turística también se ven
afectados, tales como las expectativas
del destino, la competitividad y la
calidad tanto de la experiencia turísti-
ca así como del destino; sin embargo
los índices de satisfacción en relación
al servicio de alojamiento, recreación,
alimentación, vías de acceso y señali-
zación reflejan un incremento positi-
vo, mas no el esperado en relación al
año anterior. Esto debe servir de aler-
ta a los entes encargados de la gestión
turística de la Isla y del Estado vene-
zolano, porque el turismo es una de
las grandes fuentes generadoras de be-
neficios económicos para el país y
este seguimiento longitudinal devela
los grandes nudos críticos en función
a la realidad turística y el escaso mo-
nitoreo y control de las variables que
integran el sistema turístico en la Isla
de Margarita.
Considerando los datos para el
cierre de la investigación en el año
2012, se tiene que la media anual de la
gestión turística en la Isla de Margari-
ta según la opinión de los turistas
presenta una baja de 3,72 puntos;
siendo este el registro más bajo de
todos los años estudiados, confirman-
do que el grado de satisfacción tam-
bién se vio afectado en todo el devenir
de las fallas experimentadas y las ex-
pectativas no alcanzadas por los turis-
tas.
Es valioso contrastar todos los
datos arrojados en este estudio, refe-
rente a los indicadores de gestión en
donde se alcanzó un nivel satisfacto-
rio para las variables estudiadas; sin
embargo cuando se profundiza en ca-
da una de ellas se observa que el nivel
obtenido es aceptable más no el
máximo o el más apto para un destino
turístico como lo es la Isla de Margari-
ta que está consolidado en cuanto a su
desarrollo y variedad de servicios y
productos ofertados.
Es por ello que variables natu-
rales como el paisaje (pérdida del
borde costero y panorámicas no prote-
gidas), estado físico de las playas y de
los parques naturales se caracterizan
por seguir siendo valoradas como ne-
gativas y si se compara con el primer
año de estudio para esta investigación
(2010) el grado de aceptación fue
considerado como satisfactorio.
En este mismo orden de ideas
las variables de percepción como la
competitividad con otros destinos de
sol y playa de Venezuela a pesar de
mantenerse como un indicador muy
positivo en contraste con la valoración
de los primeros años presenta un mar-
gen negativo, igualmente ocurre con
el incumplimiento de las expectativas
de los visitantes, autenticidad y ca-
lidad del destino.
Finalmente en esta investiga-
ción se desarrolló el análisis prospec-
tivo de las variables que condicionan
la innovación (Figura 1) y gestión del
destinos turístico Isla de Margarita; en
este nivel se estudiaron todas las
variables con mayor nivel de influen-
cia directa, para ello se debió estabili-
zar la MID (matriz de influencia di-
recta); esto quiere decir que la matriz
convergió hacia una estabilidad al fi-
nal de un cierto número de interaccio-
nes (generalmente 4 o 5 para una
matriz de 30 variables), es interesante
destacar que a lo largo del estudio se
realizó un seguimiento de la evolu-
ción de esta estabilidad, al contrastar
el resto de multiplicaciones sucesivas.
Mata et al
112
Una vez puntualizados los
descriptores antes citados se procedió
a clasificarlos en siete (7) grandes
factores de análisis para determinar los
principales factores que influyen
directamente en la gestión turística del
destino, estos factores fueron:
F-1.- Servicio de Alojamiento.
F-2.- Servicios de Restaurantes.
F-3.- Aspectos Naturales.
F-4.- Actividades Recreativas.
F-5.- Entorno Urbano.
F-6.- Servicios Públicos.
F-7.- Percepción de la Calidad.
Luego de puntualizar los facto-
res de análisis se procedió a especifi-
car las variables de mayor impacto,
esta fase consistió en la identificación
de variables clave, es decir, esenciales
para la evaluación de los indicadores,
en primer lugar mediante una clasifi-
cación directa (motricidad/influencia
y de dependencia para cada una de las
variables), y posteriormente por una
clasificación indirecta (llamada MIC –
MAC para matrices de impactos
cruzados Multiplicación Aplicada para
una Clasificación). Esta clasificación
indirecta se obtuvo después de la
elevación en potencia de la matriz.
La comparación de la jerarqui-
zación de las variables en las diferen-
tes clasificación (directa, indirecta) es
un proceso rico en enseñanzas. Ello
permite confirmar la importancia de
ciertas variables, pero de igual manera
permite develar ciertas acciones indi-
rectas sobre las mismas, jugando así
un papel principal (y que la clasifica-
ción directa no ponía de manifiesto).
Una vez hecho este proceso se resu-
mieron veintidós (22) variables críti-
cas a saber:
V1: Alojamiento Turístico.
V2: Restaurantes.
V3: Servicios de Transporte Marítimo
Ferrys.
V4: Servicios de Transporte Público
Terrestre.
V5: Recreación.
V6: Servicios de Taxis.
V7: Calidad de la Seguridad Ciudada-
na.
V8: Calidad del Entorno Urbano.
V9: Servicio de Alquiler de vehículos.
V10: Calidad de las Playas.
V11: Retorno de los Turistas a la Isla.
V12: Servicio de Red eléctrica en
Calles y Avenidas.
V13: Recomendación del destino tu-
rístico.
V14: Vías de acceso y señalización.
V15: Capacidad de estacionamientos
públicos.
V16: Atención y Trato al turista.
V17: Relación Calidad /Precio.
V18: Asistencia Sanitaria.
V19: Percepción de Limpieza de la
Isla.
V20: Módulos de Información Turís-
tica.
V21: Calidad de los Parques Natura-
les.
V22: Calidad del Paisaje.
Posterior a la definición de las
variables claves para la gestión turísti-
ca de destinos inteligentes se presen-
tan como resultados la evolución del
sistema de indicadores evaluados du-
rante los dos años de la investigación
tomando para su comparación como
año el 2010 y el estudio de sus respec-
tivos indicadores, cabe destacar que
para este eje de la investigación se
empleó el programa de análisis esta-
dístico SPSS tanto para obtener la
evolución de las medias anuales y las
correlaciones múltiples existentes en-
tre las variables.
Considerando el año base
(2010) se puede evidenciar que la
media obtenida para la gestión turísti-
ca inteligente de la Isla de Margarita
se simbolizó por un puntaje 4,09 de un
máximo de 5 puntos lo que refleja un
nivel muy satisfactorio para la gestión
de esta zona como destino turístico
inteligente; las principales variables
que las caracterizan son: la buena va-
loración de los turistas en las áreas de;
calidad del destino, calidad de las
playas, el cumplimento de las expec-
tativas de los turistas, el paisaje, la
comparación con otros destinos turís-
ticos nacionales de sol y playa, el
grado de autenticidad, la seguridad
brindada a los turistas mientras su
estadía, la atención y trato percibido,
y la calidad en función al precio tam-
bién fue valorada como positiva, sin
embargo el área de servicios básicos
como servicios sanitarios, alumbrado,
servicios de transporte como taxis y
autobuses, vías de acceso y señaliza-
ción, alojamiento y restauración, fe-
rrys se consideró negativo, pero lo
que es más representativo en cuanto a
su impacto negativo, es el que los
turistas consideraron que su nivel de
satisfacción e información mediante
nuevas tecnologías no fue superado lo
que representa una meta para próxi-
mos años en las variables que se
vieron afectadas negativamente.
Para el año 2011, prosigue la
caída vertiginosa de la media anual
para cada una de las variables estudia-
das ubicada en 3,79 puntos, siendo el
grado de satisfacción uno de los indi-
cadores que se suma a las deficiencias
de la gestión turística de la Isla de
Margarita, lo que permite concretar
que todos los índices relacionados con
la satisfacción turística también se ven
afectados, tales como las expectativas
del destino, la competitividad y la
calidad tanto de la experiencia turísti-
ca así como del destino; sin embargo
los índices de satisfacción en relación
al servicio de alojamiento, recreación,
alimentación, vías de acceso y señali-
zación reflejan un incremento positi-
vo, mas no el esperado en relación al
año anterior. Esto debe servir de aler-
ta a los entes encargados de la gestión
turística de la Isla y del Estado vene-
zolano, porque el turismo es una de
las grandes fuentes generadoras de be-
neficios económicos para el país y
este seguimiento longitudinal devela
los grandes nudos críticos en función
a la realidad turística y el escaso mo-
nitoreo y control de las variables que
integran el sistema turístico en la Isla
de Margarita.
Considerando los datos para el
cierre de la investigación en el año
2012, se tiene que la media anual de la
gestión turística en la Isla de Margari-
ta según la opinión de los turistas
presenta una baja de 3,72 puntos;
siendo este el registro más bajo de
todos los años estudiados, confirman-
do que el grado de satisfacción tam-
bién se vio afectado en todo el devenir
de las fallas experimentadas y las ex-
pectativas no alcanzadas por los turis-
tas.
Es valioso contrastar todos los
datos arrojados en este estudio, refe-
rente a los indicadores de gestión en
donde se alcanzó un nivel satisfacto-
rio para las variables estudiadas; sin
embargo cuando se profundiza en ca-
da una de ellas se observa que el nivel
obtenido es aceptable más no el
máximo o el más apto para un destino
turístico como lo es la Isla de Margari-
ta que está consolidado en cuanto a su
desarrollo y variedad de servicios y
productos ofertados.
Es por ello que variables natu-
rales como el paisaje (pérdida del
borde costero y panorámicas no prote-
gidas), estado físico de las playas y de
los parques naturales se caracterizan
por seguir siendo valoradas como ne-
gativas y si se compara con el primer
año de estudio para esta investigación
(2010) el grado de aceptación fue
considerado como satisfactorio.
En este mismo orden de ideas
las variables de percepción como la
competitividad con otros destinos de
sol y playa de Venezuela a pesar de
mantenerse como un indicador muy
positivo en contraste con la valoración
de los primeros años presenta un mar-
gen negativo, igualmente ocurre con
el incumplimiento de las expectativas
de los visitantes, autenticidad y ca-
lidad del destino.
Finalmente en esta investiga-
ción se desarrolló el análisis prospec-
tivo de las variables que condicionan
la innovación (Figura 1) y gestión del
destinos turístico Isla de Margarita; en
este nivel se estudiaron todas las
variables con mayor nivel de influen-
cia directa, para ello se debió estabili-
zar la MID (matriz de influencia di-
recta); esto quiere decir que la matriz
convergió hacia una estabilidad al fi-
nal de un cierto número de interaccio-
nes (generalmente 4 o 5 para una
matriz de 30 variables), es interesante
destacar que a lo largo del estudio se
realizó un seguimiento de la evolu-
ción de esta estabilidad, al contrastar
el resto de multiplicaciones sucesivas.
Innovación, inteligencia y turismo
113
Una vez puntualizados los
descriptores antes citados se procedió
a clasificarlos en siete (7) grandes
factores de análisis para determinar los
principales factores que influyen
directamente en la gestión turística del
destino, estos factores fueron:
F-1.- Servicio de Alojamiento.
F-2.- Servicios de Restaurantes.
F-3.- Aspectos Naturales.
F-4.- Actividades Recreativas.
F-5.- Entorno Urbano.
F-6.- Servicios Públicos.
F-7.- Percepción de la Calidad.
Luego de puntualizar los facto-
res de análisis se procedió a especifi-
car las variables de mayor impacto,
esta fase consistió en la identificación
de variables clave, es decir, esenciales
para la evaluación de los indicadores,
en primer lugar mediante una clasifi-
cación directa (motricidad/influencia
y de dependencia para cada una de las
variables), y posteriormente por una
clasificación indirecta (llamada MIC –
MAC para matrices de impactos
cruzados Multiplicación Aplicada para
una Clasificación). Esta clasificación
indirecta se obtuvo después de la
elevación en potencia de la matriz.
La comparación de la jerarqui-
zación de las variables en las diferen-
tes clasificación (directa, indirecta) es
un proceso rico en enseñanzas. Ello
permite confirmar la importancia de
ciertas variables, pero de igual manera
permite develar ciertas acciones indi-
rectas sobre las mismas, jugando así
un papel principal (y que la clasifica-
ción directa no ponía de manifiesto).
Una vez hecho este proceso se resu-
mieron veintidós (22) variables críti-
cas a saber:
V1: Alojamiento Turístico.
V2: Restaurantes.
V3: Servicios de Transporte Marítimo
Ferrys.
V4: Servicios de Transporte Público
Terrestre.
V5: Recreación.
V6: Servicios de Taxis.
V7: Calidad de la Seguridad Ciudada-
na.
V8: Calidad del Entorno Urbano.
V9: Servicio de Alquiler de vehículos.
V10: Calidad de las Playas.
V11: Retorno de los Turistas a la Isla.
V12: Servicio de Red eléctrica en
Calles y Avenidas.
V13: Recomendación del destino tu-
rístico.
V14: Vías de acceso y señalización.
V15: Capacidad de estacionamientos
públicos.
V16: Atención y Trato al turista.
V17: Relación Calidad /Precio.
V18: Asistencia Sanitaria.
V19: Percepción de Limpieza de la
Isla.
V20: Módulos de Información Turís-
tica.
V21: Calidad de los Parques Natura-
les.
V22: Calidad del Paisaje.
Posterior a la definición de las
variables claves para la gestión turísti-
ca de destinos inteligentes se presen-
tan como resultados la evolución del
sistema de indicadores evaluados du-
rante los dos años de la investigación
tomando para su comparación como
año el 2010 y el estudio de sus respec-
tivos indicadores, cabe destacar que
para este eje de la investigación se
empleó el programa de análisis esta-
dístico SPSS tanto para obtener la
evolución de las medias anuales y las
correlaciones múltiples existentes en-
tre las variables.
Considerando el año base
(2010) se puede evidenciar que la
media obtenida para la gestión turísti-
ca inteligente de la Isla de Margarita
se simbolizó por un puntaje 4,09 de un
máximo de 5 puntos lo que refleja un
nivel muy satisfactorio para la gestión
de esta zona como destino turístico
inteligente; las principales variables
que las caracterizan son: la buena va-
loración de los turistas en las áreas de;
calidad del destino, calidad de las
playas, el cumplimento de las expec-
tativas de los turistas, el paisaje, la
comparación con otros destinos turís-
ticos nacionales de sol y playa, el
grado de autenticidad, la seguridad
brindada a los turistas mientras su
estadía, la atención y trato percibido,
y la calidad en función al precio tam-
bién fue valorada como positiva, sin
embargo el área de servicios básicos
como servicios sanitarios, alumbrado,
servicios de transporte como taxis y
autobuses, vías de acceso y señaliza-
ción, alojamiento y restauración, fe-
rrys se consideró negativo, pero lo
que es más representativo en cuanto a
su impacto negativo, es el que los
turistas consideraron que su nivel de
satisfacción e información mediante
nuevas tecnologías no fue superado lo
que representa una meta para próxi-
mos años en las variables que se
vieron afectadas negativamente.
Para el año 2011, prosigue la
caída vertiginosa de la media anual
para cada una de las variables estudia-
das ubicada en 3,79 puntos, siendo el
grado de satisfacción uno de los indi-
cadores que se suma a las deficiencias
de la gestión turística de la Isla de
Margarita, lo que permite concretar
que todos los índices relacionados con
la satisfacción turística también se ven
afectados, tales como las expectativas
del destino, la competitividad y la
calidad tanto de la experiencia turísti-
ca así como del destino; sin embargo
los índices de satisfacción en relación
al servicio de alojamiento, recreación,
alimentación, vías de acceso y señali-
zación reflejan un incremento positi-
vo, mas no el esperado en relación al
año anterior. Esto debe servir de aler-
ta a los entes encargados de la gestión
turística de la Isla y del Estado vene-
zolano, porque el turismo es una de
las grandes fuentes generadoras de be-
neficios económicos para el país y
este seguimiento longitudinal devela
los grandes nudos críticos en función
a la realidad turística y el escaso mo-
nitoreo y control de las variables que
integran el sistema turístico en la Isla
de Margarita.
Considerando los datos para el
cierre de la investigación en el año
2012, se tiene que la media anual de la
gestión turística en la Isla de Margari-
ta según la opinión de los turistas
presenta una baja de 3,72 puntos;
siendo este el registro más bajo de
todos los años estudiados, confirman-
do que el grado de satisfacción tam-
bién se vio afectado en todo el devenir
de las fallas experimentadas y las ex-
pectativas no alcanzadas por los turis-
tas.
Es valioso contrastar todos los
datos arrojados en este estudio, refe-
rente a los indicadores de gestión en
donde se alcanzó un nivel satisfacto-
rio para las variables estudiadas; sin
embargo cuando se profundiza en ca-
da una de ellas se observa que el nivel
obtenido es aceptable más no el
máximo o el más apto para un destino
turístico como lo es la Isla de Margari-
ta que está consolidado en cuanto a su
desarrollo y variedad de servicios y
productos ofertados.
Es por ello que variables natu-
rales como el paisaje (pérdida del
borde costero y panorámicas no prote-
gidas), estado físico de las playas y de
los parques naturales se caracterizan
por seguir siendo valoradas como ne-
gativas y si se compara con el primer
año de estudio para esta investigación
(2010) el grado de aceptación fue
considerado como satisfactorio.
En este mismo orden de ideas
las variables de percepción como la
competitividad con otros destinos de
sol y playa de Venezuela a pesar de
mantenerse como un indicador muy
positivo en contraste con la valoración
de los primeros años presenta un mar-
gen negativo, igualmente ocurre con
el incumplimiento de las expectativas
de los visitantes, autenticidad y ca-
lidad del destino.
Finalmente en esta investiga-
ción se desarrolló el análisis prospec-
tivo de las variables que condicionan
la innovación (Figura 1) y gestión del
destinos turístico Isla de Margarita; en
este nivel se estudiaron todas las
variables con mayor nivel de influen-
cia directa, para ello se debió estabili-
zar la MID (matriz de influencia di-
recta); esto quiere decir que la matriz
convergió hacia una estabilidad al fi-
nal de un cierto número de interaccio-
nes (generalmente 4 o 5 para una
matriz de 30 variables), es interesante
destacar que a lo largo del estudio se
realizó un seguimiento de la evolu-
ción de esta estabilidad, al contrastar
el resto de multiplicaciones sucesivas.
Figura 1. Diagrama evaluativo de las variables claves para la gestión turística inteligente de la
Isla de Margarita 2012.
Mata et al
114
Fuente: Elaboración Propia
Los resultados que se presenta
seguidamente (Figura 2) es producto
de la consulta a expertos en la Isla de
Margarita una vez que fue validado el
número de variables mediante prue-
bas pilotos. Los criterios para valorar
numéricamente y la escala empleada
es la que se explica a continuación;
cuando una variable de la columna fue
cruzada con cada una de las variables
de todas las filas. Las influencias se
puntúan de 0 a 3, con la posibilidad de
señalar las influencias potenciales:
0: Sin influencia.
1: Débil.
2: Media.
3: Fuerte.
P: Potencial.
El análisis que se ha venido
presentando ahora mucho más pun-
tual, se tiene que en el sistema estudia-
do de forma longitudinal las variables
que obtuvieron una dependencia direc-
ta son: la satisfacción turística, la ca-
lidad del destino, las expectativas, la
recreación, el nivel de competitividad
que posee la Isla de Margarita en
relación a otros destinos de sol y playa
en Venezuela, de igual manera se en-
cuentra la autenticidad, la calidad de
las playas y los parques naturales.
Figura 2. Variables de influencia directa en la gestión turística inteligente en la Isla de Margarita
2012.
Innovación, inteligencia y turismo
115
Fuente: Elaboración Propia
Por otra parte en la figura 3 se
concreta las variables que tiene un
nivel de influencia muy alto en la
satisfacción del turista, quedando re-
flejado los elementos de contacto di-
recto con el viaje como lo son la re-
creación, espacios naturales y urbanos
y los servicios brindados; al igual que
elementos intrínsecos como las expec-
tativas del destino.
Igualmente se muestra las va-
riables más motrices y más dependien-
tes del sistema, también conocidas co-
mo nudos críticos o variables claves;
estas son la recreación, la calidad glo-
bal del destino y las playas; de allí se
desprende que con prontitud debe
trabajarse en la Isla de Margarita estos
tres elementos para que exista una
buena gestión turística y los turistas se
sientan satisfechos y así contar con
una demanda fidelizada y no tan sola-
mente depender de la estacionalidad
de la misma.
En este mismo orden de las
playas representan el principal ele-
mento que mueve a los turistas trasla-
darse a la Isla y la recreación tiene que
ver con cada una de las actividades y
motivaciones que también sustentan el
turismo en este destino.
Figura 3. Fluctuación de las variables de influencia directa (MID), potenciales (MIDP) e indirec-
tas (MII), período 2010 – 2012, con prospección 2017.
Mata et al
116
Fuente: Elaboración Propia
Aunado a lo antes planteado se
encuentra la calidad global del destino,
esto involucra a los diversos produc-
tos, servicios, precio, calidad de vida
de la comunidad y a su vez todos los
indicadores de sostenibilidad que pue-
den caracterizar al turismo en este
destino.
Por otra parte en el IV cuadran-
te se observan las variables poco mo-
trices y muy dependientes: estas varia-
bles están muy influidas por las demás
que conforman el sistema, y además
ejercen poca influencia en las otras
variables; ellas son los parques natura-
les, la autenticidad, expectativas del
cliente, comparación con otros desti-
nos nacionales. Este gráfico es de su-
ma importancia porque permite corro-
borar a la variable satisfacción turísti-
ca como uno de los resultados que
mueve la gestión turística de un área y
a su vez permite valorar las expectati-
vas de los turistas y la autenticidad del
destino como productos del sistema
turístico en general.
Las variables que a futuro se
pueden ver afectadas si la problemáti-
ca persiste son: los paisajes, las playas
y la calidad del destino turístico en
general, otras de las repercusiones de
manera indirecta que arroja el sistema
es toda la red de servicios de apoyo al
turismo (alumbrado, servicio de trans-
porte, la limpieza entre otros) y se verá
afectado el grado de autenticidad del
destino, las expectativas de los turis-
tas, la recreación y la calidad del desti-
no (Figura 3).
Se interpreta que la variable
más afectada directamente es la satis-
facción turística tanto de forma directa
como indirecta, y bien es sabido que si
se incrementan los índices de insatis-
facción turística, toda la actividad eco-
nómica de la Isla se verá gravemente
afectada. Es importante reseñar que
además de la variable satisfacción o-
tras variables se mantienen siendo al-
tamente dependiente como lo son: la
calidad, la expectativa, la recreación,
competitividad del destino y la autenti-
cidad.
Conclusiones
Los resultados de esta investi-
gación reflejan que la sumatoria de las
medias anuales se puede evidenciar
que existen indicadores que durante la
investigación se mantuvieron estables;
entre ellos está la necesidad de recrea-
ción que tienen los turistas por lo tanto
existen un flujo continuo de visitantes
nacionales a la Isla a pesar de todas las
debilidades que fueron detectadas. En
este mismo orden de ideas están los
atractivos naturales como el sol y la
playa, el paisaje, los parques naturales
y la atmósfera que caracterizan a este
destino.
Por otra parte, se logró extraer
como resultado indicadores de gestión
negativos tales como el entorno urba-
no el cual presentó una variación de
1,04 puntos desde el inicio de la medi-
ción hasta el final de la misma, otro de
los indicadores de bajo rendimiento ha
sido la seguridad ciudadana la cual
inició en 4,39 puntos y en el año 2012
cerró en 2,74 puntos; este elemento
representa un gran reto para los gesto-
res del turismo en la Isla ya que un
destino inseguro difícilmente podrá
mantenerse en competitividad de cali-
dad turística nacional e internacional,
de igual manera el nivel de fideliza-
ción se vería perjudicado y la reco-
mendación del mismo sería nula.
Otro de los principales nudos
críticos que se observaron fue la falta
de información turística mediante mó-
dulos de información y elementos de
las nuevas tecnologías, verificándose
que su variación ha sido de 3,48 a 2,64
puntos lo que representa un alto nivel
de desinformación acertada orientada
a los turistas que visitan la Isla de Mar-
garita.
Igualmente las expectativas de
los turistas también se vieron muy a-
fectadas, dado que en principio la
ponderación fue de 4,66 sin embargo
ha ido disminuyendo hasta llegar a
3,98 puntos. En oposición a los datos
planteados recientemente se encuentra
la variable calidad del destino, la cual
presentó un equilibrio considerado de
4,96 y 4,35 puntos, seguido a esto se
mantiene el indicador más elevado
positivamente en este estudio el cual
está representado por el grado de com-
paración con otros destinos nacionales
de sol y playa, en el mismo se obtuvo
4,96 puntos de esto se desprende que
para los turistas que han visitado otros
destinos de playa en Venezuela, la Isla
de Margarita sigue siendo el sitio de
preferencia por excelencia esto sin
dejar a un lado todo el análisis de fuer-
zas interna que se ha venido realizan-
do.
Un dato que puede parecer un
poco contradictorio al análisis expre-
sado anteriormente, es el hecho que la
variable autenticidad disminuyó 0,81
puntos, la calidad en función al precio
también presentó de 4,02 a 3,66, sin
embargo el nivel de satisfacción global
durante dos (2) años se mantuvo en 4
puntos aunque también se observaron
ciertos picos negativos.
Literatura Citada
Cabello, C y otros; “Características organi-
zativas de las empresas innovadoras:
estudio de caso preliminar en 4 empre-
sas andaluzas” en Madrid Revista. LA
I+D+i en el sector turismo. Número 12,
agosto-septiembre de 2002. Disponible
en:http://www.madrimasd.org/revista/
revista12/default.asp.
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Disponibleen: http://
journals.isss.org/index.pp/proceedings
55th/article/view/1703
De Salas, I. 2010. La publicidad en las redes
sociales: de lo invasivo al o consentido,
Obtenido en:
http://www.icono14.net/Num.
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Situación y perspectivas en el comer-
cio electrónico español. (Tesis docto-
ral, Universidad Complutense de
Madrid). Recuperado de
http://eprints.ucm.es/11204/
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electrónico B2C2010. Disponible en:
www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios
informes/estudio-b2c-2011
Ribes, X. La web 2.0 El valor de los metada-
tos y la inteligencia colectiva. Revista
Telos, 73. Disponible en:
http://www.campusred.net/ TEOS/ ar-
ticulo persectiva. Aspid articulo =
2&rev= 73
Sampieri, R. 1998. Metodología de la Inves-
tigación. Mcgraw - hill Interamericana
Editores, S.A. Segunda Edición. Mé-
xico.
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analysis. Allen and Unwin, London.
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http://www.segittur.es Serna, H. 2001.
Índices de Gestión. 3R Editores, Bo-
gotá Colombia.
Smits, R., L, J. y D.H, P. 1995. "Technology
assessment and technology policy in
Europe: New concepts, new goals, new
infrastructures", en Policy Sciences,
vol. 28, pp 271- 299.
Varisco, C. 2005: El análisis económico
desde la perspectiva del cluster turísti-
co. En VII Jornadas Nacionales y I
Simposio Internacional de Investiga-
ción –Acción en Turismo Bahía Blan-
ca.
Mata et al
118
Aunado a lo antes planteado se
encuentra la calidad global del destino,
esto involucra a los diversos produc-
tos, servicios, precio, calidad de vida
de la comunidad y a su vez todos los
indicadores de sostenibilidad que pue-
den caracterizar al turismo en este
destino.
Por otra parte en el IV cuadran-
te se observan las variables poco mo-
trices y muy dependientes: estas varia-
bles están muy influidas por las demás
que conforman el sistema, y además
ejercen poca influencia en las otras
variables; ellas son los parques natura-
les, la autenticidad, expectativas del
cliente, comparación con otros desti-
nos nacionales. Este gráfico es de su-
ma importancia porque permite corro-
borar a la variable satisfacción turísti-
ca como uno de los resultados que
mueve la gestión turística de un área y
a su vez permite valorar las expectati-
vas de los turistas y la autenticidad del
destino como productos del sistema
turístico en general.
Las variables que a futuro se
pueden ver afectadas si la problemáti-
ca persiste son: los paisajes, las playas
y la calidad del destino turístico en
general, otras de las repercusiones de
manera indirecta que arroja el sistema
es toda la red de servicios de apoyo al
turismo (alumbrado, servicio de trans-
porte, la limpieza entre otros) y se verá
afectado el grado de autenticidad del
destino, las expectativas de los turis-
tas, la recreación y la calidad del desti-
no (Figura 3).
Se interpreta que la variable
más afectada directamente es la satis-
facción turística tanto de forma directa
como indirecta, y bien es sabido que si
se incrementan los índices de insatis-
facción turística, toda la actividad eco-
nómica de la Isla se verá gravemente
afectada. Es importante reseñar que
además de la variable satisfacción o-
tras variables se mantienen siendo al-
tamente dependiente como lo son: la
calidad, la expectativa, la recreación,
competitividad del destino y la autenti-
cidad.
Conclusiones
Los resultados de esta investi-
gación reflejan que la sumatoria de las
medias anuales se puede evidenciar
que existen indicadores que durante la
investigación se mantuvieron estables;
entre ellos está la necesidad de recrea-
ción que tienen los turistas por lo tanto
existen un flujo continuo de visitantes
nacionales a la Isla a pesar de todas las
debilidades que fueron detectadas. En
este mismo orden de ideas están los
atractivos naturales como el sol y la
playa, el paisaje, los parques naturales
y la atmósfera que caracterizan a este
destino.
Por otra parte, se logró extraer
como resultado indicadores de gestión
negativos tales como el entorno urba-
no el cual presentó una variación de
1,04 puntos desde el inicio de la medi-
ción hasta el final de la misma, otro de
los indicadores de bajo rendimiento ha
sido la seguridad ciudadana la cual
inició en 4,39 puntos y en el año 2012
cerró en 2,74 puntos; este elemento
representa un gran reto para los gesto-
res del turismo en la Isla ya que un
destino inseguro difícilmente podrá
mantenerse en competitividad de cali-
dad turística nacional e internacional,
de igual manera el nivel de fideliza-
ción se vería perjudicado y la reco-
mendación del mismo sería nula.
Otro de los principales nudos
críticos que se observaron fue la falta
de información turística mediante mó-
dulos de información y elementos de
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que su variación ha sido de 3,48 a 2,64
puntos lo que representa un alto nivel
de desinformación acertada orientada
a los turistas que visitan la Isla de Mar-
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Igualmente las expectativas de
los turistas también se vieron muy a-
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ha ido disminuyendo hasta llegar a
3,98 puntos. En oposición a los datos
planteados recientemente se encuentra
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presentó un equilibrio considerado de
4,96 y 4,35 puntos, seguido a esto se
mantiene el indicador más elevado
positivamente en este estudio el cual
está representado por el grado de com-
paración con otros destinos nacionales
de sol y playa, en el mismo se obtuvo
4,96 puntos de esto se desprende que
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117
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Telos, 73. Disponible en:
http://www.campusred.net/ TEOS/ ar-
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ción –Acción en Turismo Bahía Blan-
ca.
Innovación, inteligencia y turismo
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